Ein junges Pärchen sitzt gemeinsam auf der Couch und schaut auf den Bildschirm eines Laptops.
Transparenzbericht

Service und Kundenzufriedenheit

Lesedauer unter 4 Minuten

Redaktion

  • Barmer Internetredaktion

Qualitätssicherung

  • Sybille Kerd (Barmer Marktforschung)
  • Sascha Buß (Barmer Telefonie)
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Zufriedene Kundinnen und Kunden stehen für die Barmer im Mittelpunkt: Exzellenter Service und hohe Beratungsqualität sind für uns das A und O. Durch regelmäßige Evaluationen – intern wie extern – haben wir unsere Servicequalität und die Kundenbedürfnisse und -anforderungen stets im Blick. Wichtige Kennzahlen zur Servicequalität stellen wir hier vor.

Schnelle und unkomplizierte Kommunikation mit der Barmer ist für unsere Kundinnen und Kunden ein wichtiger Servicefaktor. Daher messen wir unter anderem unsere telefonische Erreichbarkeit und die Wartezeit auf E-Mail-Antworten, um sicherzustellen, dass wir für unsere Versicherten immer gut erreichbar sind. 

Die Zahlen für das Jahr 2021

Grafik mit dem Wert 94,8 % für die Telefonische Erreichbarkeit

(Telefonische Erreichbarkeit der Kundenservicerufnummer 0800 333 1010: 94,8 %. Verhältnis aller angenommenen Anrufe zu allen Anrufversuchen.)

Grafik mit 79 Sekunden für die Telefonische Wartezeit im Bereich Service und Kundenzufriedenheit

(Telefonische Wartezeit: 79 Sekunden. Durchschnittliche Zeit, die eine Kundin oder ein Kunde bei der Servicerufnummer 0800 333 1010 wartet, um einen Barmer Mitarbeitenden zu sprechen.)

Grafik mit dem Wert 29 Stunden für die Antwortdauer bei E-Mails

(Antwortdauer bei E-Mails: 29 Stunden. Durchschnittliche Zeit zwischen Eingang einer Kunden-E-Mail bei der Barmer und der Antwort.)

Die Servicequalität der Barmer wirkt sich auf das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit aus. Externe unabhängige Institute befragen unsere Versicherten regelmäßig, wie zufrieden sie mit der Barmer insgesamt sind. Diese Kennzahlen sind uns auch wichtig, da sie uns eine gute Orientierung bieten, um unsere Service- und Leistungsqualität kontinuierlich zu verbessern. 

Grafik mit 93,6 % Gesamtzufriedenheit im Bereich Service und Kundenzufriedenheit

(Gesamtzufriedenheit der Kundinnen und Kunden der Barmer 2021: 93,6%. Quelle: Kundenmonitor Deutschland, Summe der Anteile aller „vollkommen zufriedenen“, „sehr zufriedenen“ und „zufriedenen“ Befragten.)

Die Barmer bietet ihren Versicherten eine Vielzahl von Kontaktmöglichkeiten. Haben Sie Fragen zu Ihrer Krankenversicherung, möchten Sie uns ein Dokument schicken oder haben Sie ein Anliegen rund um Ihre Gesundheit? Wir sind immer für Sie da. Melden Sie sich gerne direkt über unsere Service-Hotline, kontaktieren Sie uns online über die Barmer-App oder das Kundenportal Meine Barmer oder besuchen Sie uns in einer unserer Geschäftsstellen. 

Eine Übersicht über alle Kontaktmöglichkeiten finden Sie hier: www.barmer.de/kontakt

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