Dank der Digitalisierung könnten Entscheidungen und Prozesse von Unternehmen, in der Politik und natürlich auch bei uns als Krankenkasse komplett transparent - im Prinzip live - mitverfolgt werden. Künstliche Intelligenz kann Ärzten klare Empfehlungen für die Krebstherapie geben, theoretisch sogar die Therapie gleich einleiten.
Die Technik zumindest erlaubt das mittlerweile. Wir können mittlerweile an fast jedem Ort arbeiten solange wir einen Internetanschluss haben. Für jedes Gesundheitsproblem gibt es eine App. Aber was davon ist sinnvoll und sind wir eigentlich in der Lage, die Grenzen kompetent einzuschätzen? Wir sind überzeugt: Nur wenn unsere Versicherten ausreichend und sachlich korrekt informiert sind, können sie in der digitalen Welt kompetent und selbstbestimmt agieren, um von den vielen Möglichkeiten zu profitieren.
Wir trauen uns und wollen in unseren eigenen Prozessen transparent sein. Aber dazu gehört auch, zuzugeben, dass Transparenz nur bis zu einem bestimmten Punkt möglich ist. Denn wirklich jede digitale Anwendung und sämtliche internen Abläufen bis ins letzte Detail zu erklären – das ist schon wegen des Aufwands für beide Seiten unmöglich. Deshalb gilt es eine Balance zu finden. Wir können vielleicht nicht alle Aspekte für alle offenlegen – aber wir können trotzdem transparenter zeigen, wie wir Entscheidungen treffen: zum Beispiel mit unserer Barmer-App.
Uns ist bewusst, dass wir uns damit auch angreifbar machen, wenn die Bearbeitung eines Antrags mal länger dauert und der Kunde das sehen kann. Aber der Gewinn an Fairness und Kundenorientierung ist uns das wert.
In Interviews mit unseren Versicherten haben wir festgestellt, dass viele nicht verstanden, warum die erste Krankengeldzahlung auf sich warten ließ. Dass es etwa am Arbeitgeber liegen mochte, der die nötigen Informationen noch nicht übermittelt hatte, konnten sie nicht wissen.
Woher auch, sie hatten ja keinen Einblick in unsere internen Prozesse. Um unseren Kunden mehr Sicherheit durch Transparenz zu geben, haben wir als erste Krankenkasse Deutschlands den digitalen Bearbeitungsstatus in unserem Barmer-Kompass, eingeführt. Wie bei jeder Bestellung in Online-Shops, können unsere Kunden damit den Status ihrer Krankengeld-Bearbeitung jederzeit online nachverfolgen. Uns ist bewusst, dass wir uns damit auch angreifbar machen, wenn die Bearbeitung eines Antrags mal länger dauert und der Kunde das sehen kann. Aber der Gewinn an Fairness und Kundenorientierung ist uns das wert.
Effekte der Digitalisierung
Und auch sonst, wollen wir transparent positive und negative gesundheitliche Folgen der Digitalisierung aufzeigen – mithilfe wissenschaftlicher Studien. Eine von uns unterstütze Studie der Universität St. Gallen untersuchte zum Beispiel die Effekte von Digitalisierung am Arbeitsplatz.
Dabei kam heraus, dass digitale Möglichkeiten sich teilweise positiv auswirken, weil sie zu flexiblen Arbeitszeiten und -bedingungen führen, etwa durch Home-Office. Umgekehrt kann es aber auch negative Effekte geben, wie eine Überlastung durch die ständige Erreichbarkeit oder den technologischen Anpassungsdruck. Im Extremfall kann das in emotionaler Erschöpfung (Burnout) und Konflikten in der Familie münden.
Derart transparent und aufklärend möchten wir unseren Teil in der Gesellschaft dazu beitragen, dass wir alle kompetent und souverän in der digitalen Welt agieren können.
