Gut beraten in der Pandemie

Zu Beginn schien die von dem neuartigen SARS CoV 2-Virus übertragene Erkrankung ein Problem zu sein, dass vor allem China betraf. Dort waren die ersten Fälle im Dezember 2019 bekannt geworden. Auch als Ende Januar 2020 das Virus in Deutschland entdeckt wurde, war nicht absehbar, dass daraus eine weltweite Pandemie erwachsen würde.

Doch die Barmer handelte schnell und entschlossen: Noch am selben Tag, an dem der erste deutsche Fall bestätigt wurde, also am 28. Januar 2020, schaltete sie ihre telefonische Sonderhotline zum Thema Corona frei. Dieses über einen Dienstleister umgesetzte Angebot war die erste bundesweite Telefon-Hotline dieser Art und wurde kostenlos nicht nur für Barmer-Versicherte, sondern für alle Bürger angeboten.

„Aufzuklären und zu beraten ist eine gesamtgesellschaftliche Aufgabe“, sagt der Projektverantwortliche Bernhard Remmert über die Entscheidung, die Hotline für die Allgemeinheit zu öffnen. „Wir wollten da sein, wenn es darauf ankommt.“

Wie groß die Verunsicherung in der Bevölkerung und wie wichtig damit die Aufklärung in Sachen Corona-Virus war und ist, zeigt sich an der Vielzahl an Fragen, welche die Beraterinnen und Berater erreichten. Zu Beginn betrafen diese oft in China bestellte Waren, dann ging es um Hygiene, mögliche Betriebsschließungen und die Ansteckungsgefahr in Schulen. Zu Spitzenzeiten beantworteten die Mitarbeitenden rund 1000 Anrufe pro Tag.

Als die Pandemie im März 2020 ihren ersten Höhepunkt erreichte und Behörden und Ämter zunehmend überlastet waren, verwiesen offizielle Stellen immer häufiger auf die Barmer-Sonderhotline, so auch auf den Homepages einiger Bundesländer. Bundesgesundheitsminister Jens Spahn lobte beim Krisentreffen mit Vertretern des Gesundheitswesens explizit das Angebot der Barmer und forderte die Teilnehmer auf, mehr für die Information und Aufklärung der Bevölkerung zu tun.

Immer auf dem neuesten Stand

Nach einem schnellen Start baute die Barmer ihr Angebot sukzessive weiter aus: So wurde beispielsweise ein eigenes Team des Barmer-Teledoktor speziell für die Beratung zu Corona-Themen geschult. „Uns war klar, dass sich das Thema Corona sehr dynamisch entwickelt und der Wissensstand nahezu permanent ändert“, so Bernhard Remmert. Deshalb haben Mitarbeitende der Barmer die täglich aktualisierten Erkenntnisse zur Ausbreitung des Virus und die sich häufig ändernden Maßnahmen erfasst und das Teledoktor-Team entsprechend gebrieft.

„Wir haben durch den Teledoktor mittlerweile 20 Jahre Beratungserfahrung. So konnten wir schnell und vorausschauend reagieren“, sagt Bernhard Remmert. Parallel wurde ab April 2020 mit dem Corona-Lotsen ein weiteres Angebot im Versorgungsmanagement geschaffen: Hier lag und liegt der Fokus darauf, wie die Barmer Risikopatienten ermittelt und diese vor den Folgen einer Infektion schützen kann.

Wechselnde Fragen im Laufe der Zeit

Mit dem Fortschreiten der Pandemie änderten sich nach und nach auch die Themen der Anrufenden: Im Sommer 2020 wurden die Fragen zu Reisen häufiger. Mit Beginn der Erkältungssaison wollten viele Anruferinnen und Anrufer wissen, wie sie Corona-Symptome von denen einer Erkältung unterscheiden können. Als Anfang 2021 die Impfkampagne in Deutschland an Fahrt aufnahm, ging es vermehrt darum, mit welchen Nebenwirkungen zu rechnen ist oder was es mit der Impfpriorisierung auf sich hat.

Während es sich bei fast allen Anrufen um ernsthafte Anliegen handelte, waren vereinzelt auch kuriosere Nachfragen darunter: So wollte ein 84-jähriger Anrufer beispielsweise wissen, wie und wo er seinen Impfstoff – den er aufgrund seines Alters ja sicherlich frühzeitig bekäme – meistbietend verkaufen könnte. Bei diesem Anliegen konnte die Hotline nicht weiterhelfen – bei den Tausenden anderen Anrufen hingegen schon.

Teledoktor ist ein Angebot der Barmer, bei dem Versicherte kostenlos und rund um die Uhr medizinischen Rat von Ärzten und medizinischen Fachteams einholen können. Bequem von zu Hause oder unterwegs können sie Fragen per Mail, Chat, Videocall oder Telefon stellen. Auf Wunsch lassen sich dabei auch Unterlagen hochladen, um dem beratenden Fachpersonal Einsicht zu gewähren. Für Fragen zu Corona wurde das Teledoktor-Angebot auch für nicht bei der Barmer Versicherte kostenfrei geöffnet. 

Gespräche in der Corona-Hotline in 2020 = 27.319

Corona-Lotse
Risikopatienten und -patientinnen sind durch das Corona-Virus besonders gefährdet. Sie benötigen verstärkt Unterstützung hinsichtlich ihrer medizinischen und pflegerischen Versorgung aber auch bei der Organisation ihres Alltags. Um sie zu schützen, initiierte die Barmer den Corona-Lotsen, ein Angebot vor allem für ältere und multimorbide Menschen. Zumeist bei der Pflegeberatung wurden diese zielgerichtet über individuelle Präventionsmaßnahmen informiert und beraten.

Nach erfolgreicher Pilotierung im April 2020 erhielten im Mai rund 100.000 besonders gefährdete Versicherte eine schriftliche Information mit Tipps zum Schutz vor der Infizierung sowie das Angebot zur Unterstützung durch den Corona-Lotsen. Über 3.000 von ihnen kontaktierte der Corona-Lotse telefonisch. Bei der Beratung ging es vorwiegend darum, wie sich Kontakte vermeiden lassen, wie die Versicherten trotz der Pandemie ihre Arzttermine wahrnehmen können sowie um Fragen bezüglich der pflegerischen Versorgung. Abhängig von den örtlichen Infektionszahlen wurden dabei regionale Schwerpunkte gesetzt.