Gütersloh (15.08.2016). Mit ca. 7.000 Anrufen täglich ist ab sofort bei der Barmer GEK in Gütersloh zu rechnen. Wer die bundesweite Rufnummer der Krankenkasse wählt oder sich online meldet, wird seit Montag auch von Mitarbeitern der neuen Telefon-Geschäftsstelle an der Neuenkirchener Straße betreut. Mehr als 200 Kundenberater ziehen dafür bis Oktober in die renovierten Räume über der Alta-Klinik. "Es handelt sich ausdrücklich nicht um ein Callcenter. Unsere Kundenberater bearbeiten die allermeisten Anliegen bei einem Anruf fallabschließend", erläutert Stephan Avenarius, Leiter der Telefon-Geschäftsstelle. Für sein Team sucht er noch qualifizierte Mitarbeiter.
Von der einfachen Krankengeldanfrage bis hin zu Pflegeleistungen kümmern sich die Kundenberater der Telefon-Geschäftsstelle um das ganze Spektrum der Kranken- und Pflegeversicherung. "Das klappt nur mit dem entsprechenden Fachwissen", betont Avenarius. Die meisten seiner Mitarbeiter sind Sozialversicherungsfachangestellte oder Kaufleute im Gesundheitswesen. Auch vier Auszubildende, darunter zwei angehende Kaufleute für Dialogmarketing, gehören dazu.
150 neue Stellen in der Kundenberatung
Die Telefon-Geschäftsstelle in Ostwestfalen-Lippe ist die erste Nordrhein-Westfalens. Sie ist Teil eines Reorganisationsprozesses, bei dem die Krankenkasse ihre Kontaktwege ausbaut und Fachgebiete in spezialisierten Zentren bündelt. So können sich die Mitarbeiter in den örtlichen Geschäftsstellen (während längerer Öffnungszeiten) ausschließlich um die Beratung der anwesenden Versicherten kümmern. Zwar stammen viele Kundenberater der Telefon-Geschäftsstelle aus den eigenen Reihen der Kasse. "Aber unterm Strich bedeutet dies für Gütersloh 150 neue Arbeitsplätze", erklärt Bürgermeister Henning Schulz, der sich mit Landrat Sven-Georg Adenauer ein persönliches Bild von der neuen Telefon-Geschäftsstelle gemacht hat.
Beratung auch per Chat oder Video-Telefonie
Die neuen Stellen in der Kundenberatung sind zwingend erforderlich. Nicht alle Versicherten suchen ihre Krankenkasse im Kundencenter auf. Bereits heute rufen mehr als zwei Drittel an, Tendenz steigend. "Dafür erwarten unsere Versicherten, dass wir rund um die Uhr und ohne Wartezeit erreichbar sind – auch online", erläutert Avenarius. Die Mitarbeiter der Telefon-Geschäftsstelle beantworten daher auch E-Mails oder stehen im Chat, per Co-Browsing oder Video-Telefonie Rede und Antwort. Dabei wird es, so die Erfahrung aus den anderen Telefon-Geschäftsstellen, weiterhin Fragen geben, die Versicherte lieber von Angesicht zu Angesicht klären. "Dafür halten wir nach wie vor eines der dichtesten Filialnetze in Deutschland vor", sagt Avenarius.
In Ostwestfalen-Lippe hat die Barmer GEK zwölf Geschäftsstellen. Auch für Gütersloher ist der Weg ins nächste Kundencenter nicht weit: Die Geschäftsstelle befindet sich seit Juni in der Innenstadt (Kökerstraße 12-14). In der Telefon-Geschäftsstelle selbst können die Kundenberater keine Versicherten persönlich empfangen. Aber sie können Terminwünsche für Hausbesuche über die mobile Kundenberatung entgegennehmen.